Além de agentes autônomos, a Zendesk lançou uma nova geração de copilotos com IA projetados para auxiliar as equipes humanas nas operações diárias de contato com clientes.
A estratégia da empresa foi organizada em três frentes principais. A primeira é o Agent Copilot, que começa a operar praticamente no “dia zero”, analisando a base de conhecimento da companhia para sugerir respostas em tempo real aos atendentes. De acordo com a Zendesk, a solução já consegue resolver até 30% dos chamados logo após a implantação.
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O Admin Copilot, por sua vez, foi desenvolvido para reduzir a carga operacional dos administradores da plataforma. A ferramenta identifica gargalos, recomenda automações e pode até criar novos fluxos de trabalho automaticamente.
A Zendesk demonstrou o sistema detectando, por exemplo, um aumento nas reclamações sobre assinaturas e criando uma regra de triagem sem necessidade de configuração manual. Segundo a empresa, a plataforma de apostas Kaizen conseguiu economizar cerca de 11 horas semanais em tarefas administrativas ao adotar a solução.
O terceiro pilar é o Analyst Copilot, descrito como um “cientista de dados” integrado à operação. Usando linguagem natural, a ferramenta permite que operadores consultem o sistema para cruzar dados, identificar tendências e descobrir as causas raiz de problemas no atendimento e suporte.
A transformação alcança também o modelo de negócios da companhia. A Zendesk está ampliando um formato de cobrança baseado na resolução efetiva dos problemas, em vez de cobrar pelo volume de interações ou mensagens. Para evitar distorções, um auditor independente verifica se o problema foi realmente resolvido, descartando interações superficiais ou spam.
“O foco mudou. Não se trata apenas de ser mais rápido ou eficiente; é sobre respeitar o tempo das pessoas e resolver de fato o que precisa ser resolvido”, afirmou o CEO da empresa, Tom Eggemeier.
*O colunista viajou a convite da Zendesk*
